服務質(zhì)量改進方案

服務質(zhì)量改進方案

　　服務質(zhì)量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。以下是小編整理的服務質(zhì)量改進方案，希望對你有幫助。

　　服務質(zhì)量改進方案篇一

　　為全面提升賓館的服務質(zhì)量和接待水平，大力提高服務意識，重點樹立良好形象，根據(jù)國家旅游局《20XX全國旅游服務質(zhì)量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務質(zhì)量提升年活動方案》，決定在賓館各部門開展旅游星級飯店服務質(zhì)量提升年活動，制定本方案如下：

　　一、指導思想：以科學發(fā)展觀為指導，堅持以“弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務全新形象”為核心，以服務質(zhì)量提升為重點，提升全體員工的服務意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。

　　二、工作目標：通過為期一年的服務質(zhì)量提升年活動，大力提升服務水平和管理水準，使優(yōu)質(zhì)服務的觀念更加深入人心，旅游服務標準體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。

　　三、活動重點及計劃：

　?。ㄒ唬┙∪M織：成立服務質(zhì)量提升年活動領導小組(略)。

　?。ǘ﹩优c部署階段（20XX年1月-3月）：

　　本階段以“營造活動氛圍、提高服務意識”為根本目標，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務落實到每一個部門、每一位員工。

　　1、查問題，定方案，分任務。賓館組織力量對本賓館的基礎建設、服務質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務質(zhì)量的具體工作實施方案，在部門內(nèi)進行動員部署，指導各部門開展活動。

　　2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20XX服務質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵，明確任務及要求，根據(jù)目前賓館實際，以多種形式營造活動氛圍，制定賓館各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好賓館服務質(zhì)量提升年各項活動。

　　3、分階段主要活動：

　?。?）召開賓館全體員工動員大會，宣布《XX賓館開展“20XX服務質(zhì)量提升年”活動方案》。

　?。?）舉行管理人員向全體員工承諾活動。

　?。?）全年推出“提升賓館服務質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務質(zhì)量的提升。

　?。?）3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。

　?。?）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓活動。

　　（6）4月初開展春季消防演練活動。

　?。?）4月低開展配樂詩朗誦活動。

　?。?）6—9月開展“微笑服務月”活動。

　?。ㄈ┵|(zhì)量提升階段（20XX年4月-11月）：

　　圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展賓館服務質(zhì)量提升活動，這是質(zhì)量提升的關鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：

　　1、查找服務質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務質(zhì)量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質(zhì)量管理為核心的賓館管理和運行模式，建立與完善賓館內(nèi)部的監(jiān)督和運行服務質(zhì)量制度和標準。

　　2、進行專項主題培訓。要求賓館各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓，以全面提升服務技能、服務水平和管理能力。活動時間為20XX年3月至5月和10月至12月。

　　3、進行專項主題活動。展開 “管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務月”等主題活動切實提高賓館全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識。活動時間為20XX年1月至11月。

　　4、進行服務質(zhì)量暗訪檢查。11月底，賓館質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進行服務質(zhì)量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。

　?。ㄋ模┛偨Y(jié)鞏固階段（20XX年12月）:

　　鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。

　　1、檢查驗收：將活動計劃、質(zhì)量提升體系建設、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。

　　2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務質(zhì)量提升年”活動的情況進行全面總結(jié)。同時將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務質(zhì)量提升年”活動，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務質(zhì)量的全面提升工作的順利進行。同時，對經(jīng)過整改仍不達標的部門和員工將按照有關標準給予處罰。

　　四、活動要求：

　　1、加強領導，科學管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導和督查工作。

　　2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。

　　3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現(xiàn)場標準化操作流程與細節(jié)的管理。

　　4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一；對活動期間敷衍應付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。

　　全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20XX服務質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于提升服務質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒佑行蜷_展、扎實推進。

　　服務質(zhì)量改進方案篇二

　　為深入實施《廣饒縣住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》，規(guī)范物業(yè)服務行為，切實提高物業(yè)服務質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住環(huán)境，加快推進社區(qū)規(guī)范化管理試點工作，經(jīng)研究決定， 20XX年在全縣物業(yè)服務行業(yè)中開展“物業(yè)服務質(zhì)量提升年”活動，特制定如下實施方案。

　　一、指導思想和目標任務

　?。ㄒ唬┲笇枷?。以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，以大力發(fā)展物業(yè)服務業(yè)為目標，以提升物業(yè)服務質(zhì)量為核心，以解決關系民生問題為出發(fā)點，圍繞物業(yè)服務過程中的各個環(huán)節(jié)，積極開展物業(yè)服務質(zhì)量提升年活動，充分發(fā)揮物業(yè)主管部門的監(jiān)管和典型引導示范作用，有效提升物業(yè)服務質(zhì)量，嚴肅查處物業(yè)服務企業(yè)的違法違規(guī)行為，建立健全提升物業(yè)服務質(zhì)量的長效機制，促進物業(yè)服務業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　?。ǘ┠繕巳蝿?。通過開展物業(yè)服務質(zhì)量提升年活動，使物業(yè)服務企業(yè)進一步增強服務意識，提高服務規(guī)范化、精細化水平，逐步解決車輛亂停亂放、設施設備維護、違規(guī)搭建等方面存在的突出問題，推行便民“一卡通”試點工作，確保全行業(yè)的物業(yè)服務質(zhì)量普遍得到提升，業(yè)主、使用人與物業(yè)服務企業(yè)之間的關系明顯改善。

　　二、活動內(nèi)容

　?。ㄒ唬┘訌姌I(yè)務學習，提高從業(yè)人員素質(zhì)和能力。各物業(yè)服務企業(yè)認真組織員工對《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)管理條例》和《廣饒縣住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》等物業(yè)管理政策法規(guī)學習，認真做好員工隊伍的崗位職責、人員素質(zhì)培訓。20XX年縣房產(chǎn)管理服務中心將分期分批組織物業(yè)管理人員進行素質(zhì)培訓，增強服務意識，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量，使全縣物業(yè)管理水平上一個新臺階。

　　（二）健全各項管理制度，完善崗位職責。各物業(yè)服務企業(yè)要依據(jù)各項規(guī)范性文件和教材，研究制訂物業(yè)管理各項管理制度和服務標準，組織好培訓。各項管理制度要在員工人手一份的基礎上，全部懸掛上墻，做到整齊、統(tǒng)一、醒目。崗位職責是規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)各類人員行為的`基礎，各物業(yè)服務企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)內(nèi)部運行機制和管理項目的具體情況，研究制訂實際可行的各類人員崗位職責，其內(nèi)容包括：工作任務、工作標準、監(jiān)督檢查、獎懲規(guī)定及職責運行程序。

　　（三）完善合同、規(guī)范管理。《前期物業(yè)服務合同》或《物業(yè)服務合同》是物業(yè)服務企業(yè)對住宅小區(qū)實施物業(yè)服務的依據(jù)，是規(guī)范管理的重要內(nèi)容。各物業(yè)服務企業(yè)對所管理的住宅項目未完善《前期物業(yè)服務合同》或《物業(yè)服務合同》的，要在20XX年3月底前完善。在此同時，未制訂《臨時管理規(guī)約》或《管理規(guī)約》的，各物業(yè)服務企業(yè)要積極督促開發(fā)建設單位或業(yè)主委員會在20XX年3月底前完成，并經(jīng)業(yè)主或業(yè)主大會通過執(zhí)行。

　　（四）組織召開住宅小區(qū)業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會，推進物業(yè)服務市場化。凡未召開業(yè)主大會及選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會的住宅小區(qū)，各物業(yè)服務企業(yè)積極協(xié)調(diào)街道辦事處、居委會和小區(qū)業(yè)主，盡早召開小區(qū)業(yè)主大會并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，充分發(fā)揮街道辦事處、居委會轄區(qū)管理職能，推動住宅小區(qū)自治化管理和市場化進程。

　?。ㄎ澹┙∪珯n案資料管理制度。搞好檔案資料管理，是實現(xiàn)規(guī)范化管理的重要內(nèi)容，檔案資料管理主要包括：公共制度資料、小區(qū)建設資料、業(yè)主檔案資料、維修登記、值班登記等，要做到資料齊全、分類存放、登記清楚、專人負責。同時，縣內(nèi)符合條件的物業(yè)管理項目要積極申報市優(yōu)、省優(yōu)甚至是國優(yōu)物業(yè)管理項目，不斷提升全縣物業(yè)服務水平。

　　（六）強化日常物業(yè)服務。1、加強衛(wèi)生保潔。強化小區(qū)保潔服務，保證小區(qū)無明露垃圾，生活垃圾日常日清，無衛(wèi)生死角，始終使物業(yè)管理小區(qū)保持環(huán)境優(yōu)美、整潔。2、加強秩序維護工作。充分發(fā)揮監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，提高小區(qū)技防能力，尤其是強化監(jiān)控等智能化設施的維修養(yǎng)護力度，確保其正常運行。強化秩序維護員巡邏力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。對車輛要指定專人負責管理，規(guī)范車輛停放位置，確保車輛停放安全有序。3、加強園林綠化養(yǎng)護。適時抓好小區(qū)綠化養(yǎng)護管理，保證綠化苗木生長旺盛，造型美觀。4、加強住宅小區(qū)共用設施設備維修管理。共用設施設備要設專人進行維修、保養(yǎng)，定期檢查設施設備運行情況并建立檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，按時對設施設備進行保養(yǎng)，確保住宅小區(qū)內(nèi)設施設備始終處于良好運行狀態(tài)。

　?。ㄆ撸┰鷮嵧七M“一卡通”繳費系統(tǒng)，建立物業(yè)服務監(jiān)管新機制。在縣內(nèi)2個住宅小區(qū)推行“一卡通”繳費系統(tǒng)試點工作，將水費、物業(yè)費等費用實現(xiàn)一卡繳費，建立我縣社區(qū)公共服務交費新機制，推進社區(qū)規(guī)范化管理，營造管理有序、服務完善、文明和諧的社區(qū)環(huán)境。引入居民委員會-第三方收費和監(jiān)管機制，定期對物業(yè)服務情況進行考評，評價結(jié)果在小區(qū)內(nèi)公示，評價結(jié)果同物業(yè)費撥付直接掛鉤。

　?。ò耍└愫梦飿I(yè)管理住宅小區(qū)業(yè)余文化生活，創(chuàng)建和諧文明小區(qū)。搞好住宅小區(qū)業(yè)余文化生活，是融洽物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主關系的橋梁，要與創(chuàng)建和諧文明小區(qū)緊密結(jié)合起來，采取歌詠比賽、消夏晚會等形式，搞好住宅小區(qū)業(yè)余文化生活。各物業(yè)管理住宅小區(qū)舉行活動每半年不少于一次。

　?。ň牛┒沤^占用公共綠地、私搭亂建等違法違規(guī)行為發(fā)生。禁止在物業(yè)服務區(qū)內(nèi)，踐踏、占有綠地，損毀樹木、園林，占有通道等共用場地，私自亂搭亂建違章建筑等行為；物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為，應及時制止并向有關行政主管部門報告，確保小區(qū)環(huán)境整潔和諧。

　　（十）開展“四無”活動。無車輛丟失被盜、無上訪投訴事件，無責任事故，無重大矛盾糾紛案件。

　　三、方法步驟

　　服務質(zhì)量提升年活動主要分三個階段展開：

　　(一) 動員部署階段(20XX年2月26日-3月5日)

　　制定和下發(fā)實施方案，制定活動工作方案，明確職責分工，落實工作責任。召開全縣物業(yè)管理工作會議，部署活動安排，明確工作內(nèi)容，提出工作要求。

　　(二) 組織實施階段(20XX年3月6日一20XX年11月30日)

　　1、各物業(yè)服務企業(yè)對照物業(yè)管理法律法規(guī)、規(guī)范性文件及物業(yè)服務合同等，對物業(yè)服務工作開展自查，并對存在的問題進行整改，進一步修訂完善企業(yè)的服務管理制度，推行“一卡通”繳費試點工作。

　　2、在物業(yè)服務企業(yè)自查整改提升的基礎上，縣房產(chǎn)管理服務中心對本轄區(qū)物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量進行一次全面檢查，并形成檢查結(jié)果書面報告，并予以通報。

　　(三) 總結(jié)鞏固階段(20XX年12月1日-20XX年12月31日)

　　l、總結(jié)服務質(zhì)量提升年活動。召開全縣物業(yè)管理工作會議，對服務質(zhì)量提升年活動工作進行總結(jié)。

　　2、建立健全長效機制。針對服務質(zhì)量提升年活動中存在的問題，各物業(yè)服務企業(yè)要不斷強化管理，進一步深化制度改革，修訂、完善物業(yè)管理相關規(guī)定和制度，鞏固服務質(zhì)量提升年活動取得的成果，引導物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。

　　四、工作要求

　?。ㄒ唬V泛宣傳，營造輿論氛圍。各物業(yè)服務企業(yè)要做好活動的宣傳動員工作，要利用單位內(nèi)部宣傳欄、專題會、簡報等形式，大力宣傳活動的目的和主要內(nèi)容，動員和鼓勵物業(yè)服務人員積極參與到活動中來，形成良好的活動氛圍。

　?。ǘ┘訌姸綄В⒅卣奶岣??？h房產(chǎn)管理服務中心將不定期組織暗訪巡查、集中督查，對存在問題下發(fā)督辦通知，提出整改要求，并將明查暗訪情況作為評選年底評先樹優(yōu)的主要依據(jù)。各物業(yè)服務企業(yè)也要組織開展督導活動，對照問題，認真整改，總結(jié)經(jīng)驗，樹立典型。

　　（三）以人為本，確保活動實效。各物業(yè)服務企業(yè)要加大管理力度，提升服務質(zhì)量水平，轉(zhuǎn)變服務態(tài)度，讓業(yè)主真真切切感受到文明優(yōu)質(zhì)服務所帶來的新氣象、新感覺。

　?。ㄋ模┩晟浦贫?，建立長效機制。結(jié)合此次活動，在全縣物業(yè)服務企業(yè)建立健全監(jiān)督檢查、服務承諾、考核獎勵、懲罰追究等規(guī)章制度，真正做到文明服務、規(guī)范服務，樹立物業(yè)服務行業(yè)文明和諧新形象。