柜員服務(wù)工作心得10篇

柜員制是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜員在其業(yè)務(wù)范圍和操作權(quán)限內(nèi)，由單個(gè)柜員或多個(gè)柜員組合，為客戶(hù)提供本外幣儲(chǔ)蓄、對(duì)公、信用卡、代理等業(yè)務(wù)的全部或部分金融服務(wù)，并獨(dú)立或共同承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)、享有相關(guān)權(quán)限的一種勞動(dòng)組織方式。下面是范文模板網(wǎng)給大家整理的關(guān)于柜員服務(wù)工作心得，歡迎大家來(lái)閱讀。

柜員服務(wù)工作心得1

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?對(duì)照自己內(nèi)心最真實(shí)的想法和在這個(gè)平凡和簡(jiǎn)單的崗位中的做法。這些年我收獲了許多有意義，有價(jià)值并且激勵(lì)我一直向前看的經(jīng)驗(yàn)。在這個(gè)充滿(mǎn)青春激昂的歲月里，我們渴望著成功，渴望著人生價(jià)值的體現(xiàn)。年輕的我們有著一顆火熱的心、滿(mǎn)腔奉獻(xiàn)的精神，我們同樣有用生命去耕耘、去創(chuàng)造、去奮斗的決心，努力去創(chuàng)造屬于我的奇跡，就讓行動(dòng)說(shuō)話(huà)吧：

一、努力完善銀行柜員形象

1、努力塑造良好的柜員儀表形象美國(guó)心理學(xué)家研究結(jié)果“像什么”比“是什么”更重要，既然選擇了這個(gè)行業(yè)，那么我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。我們要牢記服務(wù)的宗旨，__始于尊重，尊重體現(xiàn)在交往中。作為郵政儲(chǔ)蓄銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴(lài)你，我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺(jué)。

2、服務(wù)伴我行服務(wù)是一種人人都懂的體態(tài)語(yǔ)言;__代表親切、喜歡、包容、接納;顧客就好比是孩子，孩子就需要我們的呵護(hù)，應(yīng)多給“孩子”們一些__;這些道理大家都懂，但生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)，這里有個(gè)故事與大家共勉。

柜員服務(wù)工作心得2

歲月如梭，光陰似箭，不知不覺(jué)，我來(lái)到____社工作已有多年。隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶(hù)需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏(yíng)得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶(hù)的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的____社被稱(chēng)為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。

員工形象是信用社的第一“門(mén)面”。柜臺(tái)是信用社與客戶(hù)面對(duì)面溝通的橋梁，是客戶(hù)真正認(rèn)識(shí)信用社的開(kāi)始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面”，會(huì)反映出農(nóng)村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。

作為站在____社第一線(xiàn)的一名普通員工，我們要想贏(yíng)得客戶(hù)好評(píng)，就必須在日常工作中做到以下方面：

一是服務(wù)紀(jì)律

每位營(yíng)業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章，實(shí)行星級(jí)管理，以區(qū)別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切辦公物品，切忌在客戶(hù)到來(lái)后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營(yíng)業(yè)期間，堅(jiān)守崗位，營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應(yīng)時(shí)刻注意客戶(hù)的需求，先外后內(nèi)，接一、問(wèn)二、慰三，切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客，要知道“無(wú)人能從爭(zhēng)辯中贏(yíng)得客戶(hù)”，當(dāng)你對(duì)客戶(hù)說(shuō)第一聲“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是第一次聽(tīng)到你說(shuō)，當(dāng)你在一天中說(shuō)第50次、100次"你好"“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶(hù)仍是第一次聽(tīng)到你說(shuō)，因?yàn)槲覀兠刻煲哟裏o(wú)數(shù)顧客，營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自?xún)?nèi)心，才能服務(wù)好每一位客戶(hù)。

二是服務(wù)態(tài)度

顧客走到柜臺(tái)前營(yíng)業(yè)人員應(yīng)站立接待，主動(dòng)招呼，把“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、走好”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說(shuō)上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請(qǐng)保管好款物”，下雨時(shí)附上一句“路滑請(qǐng)慢走”之類(lèi)地問(wèn)候或咐囑，會(huì)給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。

三是業(yè)務(wù)介紹

營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶(hù)的需求，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開(kāi)辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚，避免使用專(zhuān)業(yè)名詞，令客戶(hù)不易理解，講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢(xún)時(shí)，尤其是一些剛開(kāi)辦辦的新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的思想，站在幫客戶(hù)理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托?、?xì)致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴(lài)金融機(jī)構(gòu)。

四是服務(wù)準(zhǔn)確

員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)信用社的信賴(lài)感，更重要地是能夠反映農(nóng)村信用社員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)信用社的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。

當(dāng)前，金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)有___銀行反哺農(nóng)村，銀監(jiān)會(huì)降低金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門(mén)檻，____社的生存與發(fā)展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此，____社要?jiǎng)?chuàng)建一流的金融機(jī)構(gòu)，必須毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持以人為本，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，爭(zhēng)做服務(wù)的先鋒與表率

窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶(hù)，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著____社的形象。由于工作中充滿(mǎn)著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多?！皩?duì)于____社我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶(hù)，我就是____社”，我們要真正做到愛(ài)社如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

柜員服務(wù)工作心得3

20__年，我滿(mǎn)懷著對(duì)金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了____支行，在這里我將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢(mèng)想。時(shí)光飛逝，來(lái)__支行已經(jīng)一個(gè)年頭了，在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無(wú)論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來(lái)。

在__支行，我從事著一份最平凡的工作——柜員。也許有人會(huì)說(shuō)，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺(tái)上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛(ài)這份工作，把它作為我事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)。作為一名農(nóng)行員工，特別是一線(xiàn)員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示__行系統(tǒng)良好服務(wù)的“文明窗口”，所以我每天都以飽滿(mǎn)的熱情，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。

是的，在__行員工中，柜員是直接面對(duì)客戶(hù)的群體，柜臺(tái)是展示農(nóng)行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對(duì)各類(lèi)客戶(hù)，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶(hù)真正體會(huì)到__行人的真誠(chéng)，感受到在__行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪!為此，我要求自己做到：一是掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國(guó)家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處;四是清醒的認(rèn)識(shí)自我、勝不驕、敗不餒。

一、在工作上

參加工作以來(lái)，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)干出能經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的業(yè)績(jī)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻體會(huì)到，作為一名一線(xiàn)的員工，注定要平凡，因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿(mǎn)腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚(yáng)，甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)，迎來(lái)送往之類(lèi)的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會(huì)到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠(chéng)，奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空，沒(méi)有根基哪來(lái)高樓，沒(méi)有平凡哪來(lái)偉大!人生的價(jià)值只有在平凡的奉獻(xiàn)中才能得到升華和完善。

二、在服務(wù)上

在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，我始終堅(jiān)持“想客戶(hù)之所求，急客戶(hù)之所需，排客戶(hù)之所憂(yōu)”，為客戶(hù)提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶(hù)留下了良好的印象，也贏(yíng)得了客戶(hù)的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營(yíng)銷(xiāo)方式，為客戶(hù)提供一定的方便，靈活、適度地為客戶(hù)提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)。

完美源于認(rèn)真。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們想方設(shè)法為客戶(hù)提供更加周到的服務(wù)。因?yàn)?，沒(méi)有挑剔的客戶(hù)，只有不完美的服務(wù)。在日常工作中，我積極刻苦鉆研新知識(shí)，新業(yè)務(wù)，理論結(jié)合實(shí)踐，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效，讓客戶(hù)少等、少跑、少問(wèn)，給客戶(hù)提供及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、定時(shí)、隨時(shí)的服務(wù)。

青年時(shí)期是人生最寶貴的時(shí)光，因?yàn)檐P躇滿(mǎn)志，精力充沛，因?yàn)楦谊J敢干，活力四射，因?yàn)橛刑嗟膲?mèng)想和希望!但在我看來(lái)，青年的寶貴還在包括不懈的追求與團(tuán)隊(duì)的融合，崇高的道德修養(yǎng)，以及堅(jiān)強(qiáng)的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)!

三、保持著良好的工作狀態(tài)

今天，我們正把如火的青春獻(xiàn)給平凡的__行崗位，__行正是在這青春的交替中，一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言：“推動(dòng)你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來(lái)推動(dòng)你”。今天我正是為推動(dòng)我的事業(yè)而來(lái)，這源于我對(duì)人生價(jià)值的追求，對(duì)金融事業(yè)的一份熱情。因?yàn)槲抑雷鳛橐幻砷L(zhǎng)中的青年，只有把個(gè)人理想與__行事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在開(kāi)創(chuàng)銀__行美好明天的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。

當(dāng)日歷一頁(yè)頁(yè)撕落得只剩下最后一頁(yè)，一年就這樣不知不覺(jué)，悄無(wú)聲息地度過(guò)。這一年里，我們用計(jì)算機(jī)鍵盤(pán)繪出了滿(mǎn)天霞光，用算盤(pán)珠拔落了萬(wàn)顆星辰;我們守著一份愉悅，一份執(zhí)著，一份收獲。每天記賬，結(jié)賬，做傳票，寫(xiě)賬簿。雖然沒(méi)有赫赫顯目的業(yè)績(jī)和驚天動(dòng)地的事業(yè)，但我們盡心盡力，忠于職守。我們用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫(huà)出生活的軌跡，收獲著豐收的喜悅。

這一年里，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的合作銀行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻(xiàn)著，為合作銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。作為儲(chǔ)蓄崗位一線(xiàn)員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。以“客戶(hù)滿(mǎn)意、業(yè)務(wù)發(fā)展”為目標(biāo)，搞好服務(wù)，樹(shù)立熱忱服務(wù)的良好窗口形象，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，要讓每個(gè)顧客都高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。

眾所周知，在__支行轄內(nèi)，__分理處是比較忙的一個(gè)點(diǎn)。每天每人的業(yè)務(wù)量平均就要達(dá)到一百多筆。接待的顧客一二百人，尤其是小鈔和殘幣特別多，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按總行和支行制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，20__年我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來(lái)在會(huì)計(jì)工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問(wèn)題，只要問(wèn)我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向其他同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。儲(chǔ)蓄乃立社之本，20__年，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和同事們的協(xié)助下，我積極努力地開(kāi)展工作，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，全年個(gè)人累計(jì)吸儲(chǔ)150多萬(wàn)元。一年里，我積極參加政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，能自覺(jué)遵守法律法規(guī)和單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，同時(shí)刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的工作技能?；仡欉@一年來(lái)的工作，我是問(wèn)心無(wú)愧的，在工作中，我是忠于職守，盡力而為的，銀行屬于服務(wù)行業(yè)，工作使我每天要面對(duì)眾多的客戶(hù)，為此，我常常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶(hù)的問(wèn)題，遇到蠻不講理的客戶(hù)，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶(hù)的理解和尊重。

四、自身問(wèn)題

回顧檢查自身存在的問(wèn)題，我認(rèn)為：一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。二是在工作較累的時(shí)候，有過(guò)松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)解決不好的表現(xiàn)。

針對(duì)以上問(wèn)題，今后的努力方向是：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。新的一年里我應(yīng)加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)，總結(jié)過(guò)去，是為了吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，更好地干好今后的工作。工作中的不足和欠缺，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事批評(píng)、指正。

柜員服務(wù)工作心得4

自我參加工作到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)過(guò)了一年的時(shí)間，這段時(shí)間里，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和培養(yǎng)下，在同事們的關(guān)心和幫助下，我在思想、工作、學(xué)習(xí)等各方面都取得了一定的成績(jī)，個(gè)人綜合素質(zhì)也得到了一定的提高。

一、在見(jiàn)習(xí)期間

我一直嚴(yán)格要求自己，遵守銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度，盡心盡力地履行自己的工作職責(zé)，認(rèn)真及時(shí)地做好每一項(xiàng)工作任務(wù)。

我先后參加了保險(xiǎn)代理人資格考試和人行的反假貨幣崗位資格考試，并取得了保險(xiǎn)代理從業(yè)資格證和反假證書(shū)，在平時(shí)，我苦練點(diǎn)鈔、漢字錄入、翻打傳票等基本功，虛心學(xué)習(xí)，勤學(xué)好問(wèn)，并認(rèn)真做好筆記。

二、積累工作經(jīng)驗(yàn)

我從一名普通柜員做起，努力學(xué)習(xí)操作技能，拓展業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，從第一天正式上柜臺(tái)時(shí)的依葫蘆畫(huà)瓢、謹(jǐn)小慎微，再到如今能熟練操作、從容的接待客戶(hù)，每一天我都努力做到比前一天更好。

三、以客戶(hù)為中心

作為一名窗口行業(yè)的員工，我深知竭誠(chéng)服務(wù)的重要性，秉持著“以客戶(hù)為中心”的理念，我堅(jiān)持為每一個(gè)客戶(hù)提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，而客戶(hù)的每一句謝謝，都是我繼續(xù)努力下去的動(dòng)力。

在這一年的時(shí)間里，我從普通柜員的崗位學(xué)起，現(xiàn)已基本掌握了高級(jí)柜員的操作和知識(shí)，目前正接手對(duì)公復(fù)核的崗位工作。我想，這不僅是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我這一年工作成果的肯定，更是對(duì)我本身的一種認(rèn)可。在今后的日子里，我將繼續(xù)磨煉自己，并以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，迎接新的挑戰(zhàn)。

柜員服務(wù)工作心得5

為更好更快的提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力，提升自身業(yè)務(wù)辦結(jié)效率，加快自身在工作中的成長(zhǎng)速度?，F(xiàn)將我入行以來(lái)的工作心得體會(huì)總結(jié)如下：

1、切實(shí)加快業(yè)務(wù)能力的學(xué)習(xí)。本人主要從事柜員相關(guān)工作，在這半年的工作中，我認(rèn)真體會(huì)到對(duì)提高基本業(yè)務(wù)能力非常重要。一方面要加強(qiáng)對(duì)點(diǎn)鈔、打算盤(pán)、數(shù)字錄入等基本操作能力的學(xué)習(xí)，確保提高工作效率。另一方面要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)理論和各項(xiàng)規(guī)章制度的理論學(xué)習(xí)，確保工作質(zhì)量的提升。

2、作為一名基層網(wǎng)點(diǎn)柜員，全面加強(qiáng)柜面營(yíng)銷(xiāo)和柜臺(tái)服務(wù)，這是工作的基本要求，這也是我們臨柜人員最為實(shí)際的工作任務(wù)。我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚写翱冢鹬鴾贤櫩团c銀行的橋梁作用。尤其在這樣的農(nóng)村基層網(wǎng)點(diǎn)，耐心的講解和專(zhuān)業(yè)的知識(shí)對(duì)提升服務(wù)水平是非常必要的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于加強(qiáng)柜面營(yíng)銷(xiāo)也起到了促進(jìn)作用。所以，只有誠(chéng)心的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，才能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的實(shí)實(shí)在在的金融需求，才能讓客戶(hù)感受到農(nóng)行服務(wù)的品質(zhì)。

3、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷增強(qiáng)自己的依法合規(guī)工作意識(shí)。認(rèn)真學(xué)習(xí)和并堅(jiān)持“三化三鐵”等運(yùn)營(yíng)考核辦法。這不僅僅意味著金融業(yè)務(wù)的無(wú)差錯(cuò)，更重要的是要堅(jiān)持賬表的真實(shí)性、有效性和合法性，真實(shí)反映各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確保資金運(yùn)營(yíng)的安全性。同時(shí)，要不斷增強(qiáng)自己的遵章守紀(jì)意識(shí)。不斷增強(qiáng)規(guī)則意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，按章操作，合規(guī)辦理業(yè)務(wù)。

通過(guò)這幾個(gè)月的工作，我深刻的意識(shí)到自己在自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面還存在著不足，平時(shí)學(xué)習(xí)意識(shí)不強(qiáng)，與一些優(yōu)秀的老員工相比，還有存在很大差距。因此，在接下來(lái)的工作中，我將再接再厲，使自己的各項(xiàng)工作有新的更大的提高，爭(zhēng)做行家里手。

柜員服務(wù)工作心得6

回顧20__年，我在__分社工作__天，在營(yíng)業(yè)部工作__天，這__天中，銀行柜員工作總結(jié)從我手里收入的現(xiàn)金超過(guò)億，付出超過(guò)千萬(wàn)，沒(méi)有一張假幣能逃過(guò)我的法眼;接觸形形式式的客戶(hù)，超過(guò)的不少，有些能用平和口氣解決迷霧，有些能用燦爛笑容嘻嘻過(guò)海，不能的，我用夸張而有技術(shù)含量的表情挫其蠻氣，撫安燥心;愛(ài)我崗位，開(kāi)心工作，我善于在工作中發(fā)現(xiàn)美。

這一年我遇到附加價(jià)值的客戶(hù)有多個(gè)，一位笑容像安在旭，一位魅力得像胡軍，另外一位則像端莊版的吳雁祖;本人生愛(ài)好干凈整潔，銀行柜員工作總結(jié)絕不讓任何一張殘鈔混入新鈔隊(duì)伍，在空閑時(shí)間把網(wǎng)點(diǎn)打掃得一塵不染，廁所洗得飄香反光;本著好記性不如爛筆頭的座右銘，每次認(rèn)真的閱覽文件，將新操作新業(yè)務(wù)記入私人筆記本以備查用。

本人好學(xué)，這一年來(lái)主動(dòng)親近atm，關(guān)心它，揣摸它，終于熟悉其脾氣，并于節(jié)假日主動(dòng)承擔(dān)照顧它的任務(wù);人人防火，戶(hù)戶(hù)安全，對(duì)于滅火器，只要有新產(chǎn)品，我必定會(huì)第一時(shí)間去摸一下，以防萬(wàn)不得已的時(shí)候要用到它卻不知道怎么用;珍惜生命愛(ài)惜生命銀行柜員工作總結(jié)，對(duì)于二道門(mén)，我總是第一時(shí)間按照文件步驟模擬實(shí)踐，以正規(guī)的格式去執(zhí)行并以的態(tài)度去變成習(xí)慣;知己知彼，百戰(zhàn)百勝，又由于我們這一代比較有網(wǎng)蟲(chóng)潛質(zhì)，于是我總會(huì)瀏覽其他銀行的主頁(yè)和金融最新報(bào)道，以便在工作中尋找靈感，培養(yǎng)自己，為_(kāi)_社盡點(diǎn)綿力的。

歲月不居!來(lái)也匆匆，去也匆匆!雖然我老是覺(jué)得累，可是時(shí)間老人卻總也不覺(jué)得累，每天自我陶醉地嘀嘀噠噠跑個(gè)不停!回首這一年，頗有感慨——我完完整整的為_(kāi)行服務(wù)了一年，_行也給了我別人羨慕不已的報(bào)酬——幸福!增加工作成果——你做了別人沒(méi)有做的。

從正常班到倒班，我踏踏實(shí)實(shí)地做，用心地體會(huì)，感悟最深的就是“端正態(tài)度，遵守行紀(jì)行規(guī);尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從安排;團(tuán)結(jié)同事，虛心求教;明確目標(biāo)，腳踏實(shí)地”。

一年的工作實(shí)踐，深深地體會(huì)到“臨柜工作是銀行第一形象”的含義。我們的形象直接影響到客戶(hù)對(duì)我行的第一印象，關(guān)系到能否留下客戶(hù)，更關(guān)系到能否能留住客戶(hù)。這要求我們要有較高的綜合素質(zhì)，要求我們必須切實(shí)堅(jiān)持臨柜工作的服務(wù)宗旨“熱情周到，耐心細(xì)致，為客戶(hù)辦好每一筆業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”。

一年的工作使我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺的嚴(yán)重性。這促使我又學(xué)習(xí)了更多的新東西，使自己的業(yè)務(wù)知識(shí)更具全面性。雖然我們新增了不少業(yè)務(wù)，但是要想保證我行的不斷壯大(即使僅為了保證我們的優(yōu)厚待遇)，只有不斷地新增業(yè)務(wù)。這就要求我必須吸收新的知識(shí)才能順利開(kāi)展工作，才能跟上我行的步伐。

要做一名合格臨柜人員，光有全面的業(yè)務(wù)知識(shí)不夠，還需要配合主動(dòng)、熱情、耐心的服務(wù)。我們工作中的主性首先是要做到經(jīng)理要求我們的“主動(dòng)和客戶(hù)打招呼、交流”。我隨時(shí)主動(dòng)向部分客戶(hù)介紹我行的業(yè)務(wù)信息、新產(chǎn)品。

工作態(tài)度好了，業(yè)務(wù)知識(shí)跟上了，還需要良好的工作氛圍。營(yíng)造良好的工作氛圍最主要是團(tuán)結(jié)同事。團(tuán)結(jié)同事不是吃吃喝喝，也不是不拌嘴，而是要理解、尊重。虛心請(qǐng)教，互幫互助，共同學(xué)習(xí)，大家才能同心協(xié)力，才能融洽相處。通過(guò)這一年的認(rèn)真工作，使我自身有了很大的提高。增加了對(duì)工作的熱情度與自豪感，尤其是處理完棘手的業(yè)務(wù)問(wèn)題與刁難的客戶(hù)時(shí)。

提高了自身素質(zhì)，臨柜工作使我理解到人的一生就是存“知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、修養(yǎng)”，存的越多利息就越高，日益積累，，回報(bào)自然提高。第三，提升了人際交流能力，通過(guò)與不同客戶(hù)交流，見(jiàn)識(shí)、膽識(shí)、才識(shí)增加了，溝通能力曾強(qiáng)了，人際關(guān)系處理的越來(lái)越好。

增加一點(diǎn)你的想法——讓工作能發(fā)揮你的知識(shí)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助使我更加喜愛(ài)這份工作，增加了我的壓力，更增加了我的動(dòng)力。

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚認(rèn)識(shí)到自身的不足，需待提高自身的心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)。新的一年，給自己定下新的目標(biāo)。

1、自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)實(shí)踐，學(xué)習(xí)身邊的同事，全方面提高自己。

2、腳踏實(shí)地做更多工作，提高工作主動(dòng)性，不怕份外事，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己。

3、提高自身文化的修養(yǎng)，努力使自己成為優(yōu)秀的銀行工作人。

柜員服務(wù)工作心得7

自習(xí)去品味工作就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)很多事情不是自己想的那般，之前我就是看輕了工作，抬高了自己，如今在__銀行這一年來(lái)，性子上面打磨許多，我便再也不這么想了，在工作當(dāng)中這些細(xì)節(jié)上面事情是要注意的，我悟出了很多想的，仔細(xì)去回顧這些我還是信心滿(mǎn)滿(mǎn)的，做好這么一件事情不簡(jiǎn)單，我發(fā)現(xiàn)做銀行工作的時(shí)候我是非常細(xì)心，對(duì)自己的業(yè)務(wù)非常熟悉，在一些時(shí)候就容易輕視了工作，非常不好，現(xiàn)在我想一想這些就感到非常自責(zé)，屬于工作上的問(wèn)題，應(yīng)該糾正錯(cuò)誤，這也讓我明白了很多道理，越是對(duì)自己的工作信手拈來(lái)，熟悉的時(shí)候越容易出錯(cuò)，銀行的工作就是這般，作為一名員工時(shí)刻清楚在自己的必須要保持一個(gè)什么樣的心態(tài)非常關(guān)鍵。

當(dāng)然細(xì)心是一定要保持下去的，過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間我對(duì)工作非常有信心，其實(shí)很大程度上面都是能夠給予鼓勵(lì)的，無(wú)論是做一件什么事情都要信心，對(duì)于自己能夠有這么一個(gè)優(yōu)點(diǎn)我是非常受用，業(yè)務(wù)水平我得到了很多大的提高，跟客戶(hù)之間的交流，還有遇到一些生疏的業(yè)務(wù)不能慌張，這正是自己能力鍛煉的好機(jī)會(huì)，我不僅僅需要給自己一個(gè)交待，需要有一個(gè)非常好的態(tài)度，我覺(jué)得在工作當(dāng)中優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是在首位，一定要讓客戶(hù)感受到熱情的服務(wù)態(tài)度，作為一名柜員這當(dāng)然也是一些基本的東西，我也希望能夠在今后的工作當(dāng)中做好這些細(xì)節(jié)性的東西，再有就是業(yè)務(wù)水平，讓自己有一個(gè)高的業(yè)務(wù)水平才能夠在工作當(dāng)中更加輕松，就像是掌握一門(mén)知識(shí)一樣，開(kāi)始總是會(huì)坎坷。

做好銀行柜員這份工作，需要有足夠的信心，跟決心，工作當(dāng)中不僅僅是要認(rèn)真負(fù)責(zé)好應(yīng)該時(shí)刻學(xué)習(xí)，了解__銀行的更多業(yè)務(wù)，做一名優(yōu)秀的柜員工作者，善于發(fā)現(xiàn)，善學(xué)學(xué)習(xí)周?chē)拢盐兆Ｃ恳粋€(gè)工作細(xì)節(jié)，才能夠有所進(jìn)步。

柜員服務(wù)工作心得8

6月9日，我有幸參加了由省行舉辦的柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一期培訓(xùn)課程。課程為期兩天，由“柜員陽(yáng)光心態(tài)與情緒壓力管理”和“柜員高效服務(wù)技能提升”兩個(gè)主題貫穿。培訓(xùn)過(guò)后不僅加深了我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，更延伸至工作生活中，切實(shí)地理解如何以樂(lè)觀(guān)的態(tài)度看待問(wèn)題、積極進(jìn)行自我情緒調(diào)節(jié)、巧妙地進(jìn)行話(huà)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)、真誠(chéng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每一個(gè)板塊的學(xué)習(xí)都令我受益匪淺，感觸良多。

作為一名入行即將期滿(mǎn)一年的新員工，如何接受封閉式柜員工作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑戰(zhàn)。每天要面對(duì)不同的客戶(hù)，笑臉相迎、笑臉相送，有時(shí)換來(lái)的卻是客戶(hù)的不理解甚至是謾罵，工作任務(wù)也隨著業(yè)務(wù)的熟練程度逐漸增加。一年的時(shí)間快要過(guò)去了，日復(fù)一日不斷重復(fù)的高壓工作確實(shí)讓我有些迷茫。上崗之前培訓(xùn)的陽(yáng)光心態(tài)總是顯得“心有余而力不足”，每當(dāng)遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)時(shí)總希望拿出這個(gè)法寶，卻往往失效。

與以往不同，在本次培訓(xùn)過(guò)程中，老師并沒(méi)有通過(guò)講大道理的方式一一列舉如何塑造陽(yáng)光心態(tài)的點(diǎn)點(diǎn)條條，而是形象生動(dòng)地講述親身經(jīng)歷的故事，從而引導(dǎo)我們?cè)撊绾慰创龁?wèn)題、如何有效的進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，最讓我受益的一句話(huà)是：“在這個(gè)世界上，每一個(gè)人對(duì)我不好都是應(yīng)該的，每一個(gè)人對(duì)我好都是不應(yīng)該的?！逼谕礁?，失望越大，正是因?yàn)槲覀冊(cè)谂c客戶(hù)交流的過(guò)程中總是期望對(duì)方給予積極的正面反饋，才會(huì)有心理落差。我們總以為當(dāng)自己對(duì)別人好的時(shí)候別人也應(yīng)當(dāng)以同樣的好來(lái)回饋?zhàn)约?，恰恰相反，每個(gè)客戶(hù)都有自己的價(jià)值觀(guān)和利益考量，并不是每一個(gè)客戶(hù)都會(huì)認(rèn)為你是在為他著想，也并不是每一個(gè)人都能理解你的好，所以當(dāng)客戶(hù)或者身邊的人對(duì)自己產(chǎn)生負(fù)面影響時(shí)，我們往往都會(huì)習(xí)慣性的“自殘”——生氣、沮喪、難過(guò)，但是當(dāng)你學(xué)會(huì)換一種心態(tài)去看待問(wèn)題時(shí)就會(huì)收獲很多。與人交往不要抱有太大的期望，因?yàn)閯e人對(duì)自己的不好都是應(yīng)該的，不要一直耿耿于懷，沒(méi)有人有義務(wù)一定要對(duì)你好。幸福是由思想造成的，當(dāng)你學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換思想去看待問(wèn)題的時(shí)候心態(tài)也就自然得到了良好的釋放，人生總是甘于沉下去才能浮上來(lái)。

在柜員高效服務(wù)技能提升的主題學(xué)習(xí)中，老師通過(guò)教學(xué)情境模擬的方式分組進(jìn)行演練。雖然很多情境都是柜員在工作中經(jīng)常遇到的，卻很少有人可以圓滿(mǎn)地解決客戶(hù)的不滿(mǎn)，其中最根本的原因還是在于我們本身。在解決問(wèn)題的時(shí)候我們往往站在自身的角度去思考與解決問(wèn)題，并沒(méi)有以客戶(hù)為主去尋找問(wèn)題的突破點(diǎn)，聆聽(tīng)與適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言才是最好解決客戶(hù)不滿(mǎn)的關(guān)鍵所在。這就要求柜員在與客戶(hù)的交談過(guò)程中要學(xué)會(huì)運(yùn)用以肯定型語(yǔ)言代替否定型語(yǔ)言、請(qǐng)求代替命令、拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求并用、不下斷語(yǔ)讓客戶(hù)做決定等語(yǔ)言技巧。讓客戶(hù)感受到自己的真誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)陌生—認(rèn)識(shí)—熟悉—信任的關(guān)系發(fā)展，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)一體化。

短短兩天的培訓(xùn)課程結(jié)束了，但卻讓我實(shí)現(xiàn)了巨大的轉(zhuǎn)變。我知道以什么樣的態(tài)度去對(duì)待工作與生活，它們就會(huì)以什么樣的方式回饋給你，當(dāng)我們學(xué)會(huì)用樂(lè)觀(guān)積極的工作態(tài)度去對(duì)待客戶(hù)，找到適合的方式進(jìn)行自我減壓的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)輕松和快樂(lè)并不是那么難的。“堅(jiān)信任何事情到了最后都是好的，如果不好，那是因?yàn)檫€沒(méi)到最后……”課程最后老師這簡(jiǎn)短的一句話(huà)將會(huì)成為我們繼續(xù)前行的動(dòng)力!

柜員服務(wù)工作心得9

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼融入__這個(gè)大家庭已將近兩年了，我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，在這兒我感受到了集體的溫暖和力量，在柜員這個(gè)平凡的工作崗位上，我也真正體現(xiàn)了自己的人生價(jià)值，對(duì)自己的工作我有著滿(mǎn)腔的熱情和高度的責(zé)任感。工作中我務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的處理每一筆業(yè)務(wù)，和善寬容的接待每一位客戶(hù)，從中我也領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了“客戶(hù)為先，真情服務(wù)”的真正內(nèi)涵，客戶(hù)的滿(mǎn)意就是對(duì)我最大的認(rèn)可和鼓勵(lì)。

“客戶(hù)為先，真情服務(wù)”，首先就體現(xiàn)在微笑服務(wù)上，微笑雖然無(wú)聲，但它傳遞著友愛(ài)和真誠(chéng)，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有展示，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，使我們能夠真誠(chéng)的與客戶(hù)進(jìn)行溝通，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。雖然使所有的客戶(hù)對(duì)自己的工作都表示滿(mǎn)意是很艱難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器，平日工作里就要保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣。

作為銀行一線(xiàn)柜員，如果沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就干不好自己的本職工作，就無(wú)法為客戶(hù)提供完善快捷的服務(wù)。作為銀行的一名新員工，我深深的認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為客戶(hù)提供方便快捷準(zhǔn)確的服務(wù)，才能提高工作效率和準(zhǔn)確率，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，所以我十分重視業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，利用下班和休息的時(shí)間，練習(xí)點(diǎn)鈔、打計(jì)算器、打字這此技能，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持不懈的練習(xí)，自己的基本功已越來(lái)越扎實(shí)，辦理業(yè)務(wù)的速度也越來(lái)越快。

要給與客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了嫻熟的基本功處，扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)也是必不可少的，銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)新的情況發(fā)生，這都需要的們跟緊形勢(shì)，努力改變自己，更好的規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

在工作中切實(shí)履行“客戶(hù)為先，真情服務(wù)”，就要求我們員工用心體會(huì)，善待客戶(hù)，經(jīng)常從換位思考的角度去觀(guān)察、體驗(yàn)客戶(hù)的心態(tài)和具體服務(wù)的需求，以真誠(chéng)換取客戶(hù)的真情，從客戶(hù)的角度出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，爭(zhēng)取把業(yè)務(wù)做得最優(yōu)最好。面對(duì)客戶(hù)的申訴，平心靜氣的傾聽(tīng)，認(rèn)真分析原因研究解決對(duì)策，并經(jīng)誠(chéng)懇的態(tài)度加經(jīng)說(shuō)明，取得諒解，不管處理結(jié)果如何，主動(dòng)答復(fù)，避免引起客戶(hù)的抱怨，做到先處理心情，再處理事情。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)有平時(shí)每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中，只要做一個(gè)有心人民耐心細(xì)心誠(chéng)心的去處理每一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶(hù)，就可以在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。

柜員服務(wù)工作心得10

銀行高柜柜員，你的工作僅僅是辦理業(yè)務(wù)嗎?

在銀行，存取款業(yè)務(wù)是最多的業(yè)務(wù)。所以銀行的高柜柜員們也更多地被定位于銀行業(yè)務(wù)的辦理者。但隨著銀行向營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，對(duì)柜員的要求也不斷提高，銀行高柜柜員的工作內(nèi)容不斷豐富，工作職責(zé)不斷加大。

一、銀行高柜柜員的工作職責(zé)

除傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理，我認(rèn)為銀行高柜柜員還承擔(dān)著以下工作職責(zé)：

1、塑造銀行品牌形象

高柜是銀行接觸客戶(hù)最多、也是最直接的一個(gè)柜臺(tái)，高柜的一言一行，一舉一動(dòng)都影響著客戶(hù)對(duì)整個(gè)銀行的認(rèn)知。所以高柜可以說(shuō)是銀行的品牌代言人。

1)高柜的儀容儀表，精神面貌是銀行外在形象的表現(xiàn)。對(duì)于大多數(shù)客戶(hù)而言，高柜就是整個(gè)銀行的窗口，高柜柜員的著裝和精神風(fēng)貌直接影響著客戶(hù)對(duì)銀行專(zhuān)業(yè)形象的判定。

2)高柜的服務(wù)展示著銀行的服務(wù)風(fēng)貌。雖然員工和客戶(hù)之間有著一墻之隔，但發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，貼心的話(huà)語(yǔ)卻可以拉近與客戶(hù)的距離，使客戶(hù)產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，從而提升客戶(hù)對(duì)銀行的滿(mǎn)意度。

2、進(jìn)行客戶(hù)教育

在客戶(hù)眼里，每一位柜員都是專(zhuān)家，所以高柜在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候不應(yīng)僅僅簡(jiǎn)單的為客戶(hù)辦業(yè)務(wù)，還要承擔(dān)起教育客戶(hù)的職責(zé)。

1)詳細(xì)告知客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的流程及注意事項(xiàng)。簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)比如存款，柜員只要和客戶(hù)核對(duì)金額就可以了，但是對(duì)于復(fù)雜的業(yè)務(wù)，柜員一定要做到詳細(xì)告知客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的流程，比如說(shuō)掛失，就要告知掛失業(yè)務(wù)的流程，并告知客戶(hù)按照規(guī)定填寫(xiě)掛失單及如何解掛等事項(xiàng)。

2)解答客戶(hù)的疑問(wèn)。由于大多數(shù)客戶(hù)對(duì)于銀行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)是不熟悉的，往往在業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的疑問(wèn)，柜員這時(shí)要耐心細(xì)致的為客戶(hù)解答，直到客戶(hù)明白為止。

3)處理客戶(hù)的異議。在業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候，由于銀行規(guī)章制度等等，往往使客戶(hù)產(chǎn)生異議。柜員這時(shí)候也要做好解釋工作，及時(shí)化解客戶(hù)的異議。比如當(dāng)客戶(hù)存款過(guò)程中發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，按照規(guī)定銀行是直接予以沒(méi)收，不再返還給客戶(hù)，這時(shí)往往會(huì)產(chǎn)生客戶(hù)異議，高柜柜員就應(yīng)該及時(shí)解釋中國(guó)人民銀行的相關(guān)規(guī)定，做

好客戶(hù)的安撫工作。

3、識(shí)別推薦客戶(hù)

高柜在業(yè)務(wù)辦理時(shí)，可以查看到客戶(hù)的賬戶(hù)動(dòng)態(tài)，這對(duì)于發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是非常具有優(yōu)勢(shì)的，銀行高柜柜員在日常工作中應(yīng)充分利用這一優(yōu)勢(shì)，做好客戶(hù)的識(shí)別推薦工作。

1)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，做好崗位聯(lián)動(dòng)。在高柜辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)是銀行潛在的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，應(yīng)該及時(shí)通知大堂經(jīng)理，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，做好客戶(hù)的服務(wù)工作。

2)填寫(xiě)《客戶(hù)推薦表》，做好客戶(hù)的推薦工作。對(duì)于有潛在需求且有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)，高柜柜員要及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)推薦表》，告知個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)或客戶(hù)經(jīng)理，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

4、進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

由于柜面營(yíng)銷(xiāo)具有成本低、效率高、開(kāi)展方便的優(yōu)點(diǎn)，這就為高柜進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)提供了良好的條件。

1)柜員要了解銀行產(chǎn)品。當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，能熟練向客戶(hù)進(jìn)行介紹。

2)柜員要養(yǎng)成營(yíng)銷(xiāo)的習(xí)慣。在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，能夠多看一眼客戶(hù)的個(gè)人特征以及客戶(hù)的賬戶(hù)動(dòng)態(tài);多說(shuō)一句贊美客戶(hù)的話(huà)、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的話(huà);多向客戶(hù)遞送一次產(chǎn)品宣傳單頁(yè)和名片。我就曾遇到一位高柜柜員，他的名片給我留下了深刻的印象，在他名片的背后寫(xiě)著這樣一段話(huà)：親愛(ài)的客戶(hù)，您就是我們的上帝，為您服務(wù)是我們的榮幸，您任何時(shí)候有需要都可以直接聯(lián)系我，我的手機(jī)將為您24小時(shí)開(kāi)通。這樣的一份名片，我想任何客戶(hù)拿到手里都會(huì)對(duì)它產(chǎn)生深刻的印象，從而在有產(chǎn)品需求的時(shí)候和這位柜員聯(lián)系。

二、全面發(fā)揮高柜柜員作用

透過(guò)上文的分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)銀行的高柜柜員除了業(yè)務(wù)辦理還承擔(dān)著許多相當(dāng)重要的工作，所以我們應(yīng)該從以下幾方面著手使高柜柜員承擔(dān)起所有的工作內(nèi)容，全面發(fā)揮高柜柜員的作用。

1、加強(qiáng)對(duì)高柜柜員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

一滴水折射整個(gè)世界。高柜是銀行的窗口，是銀行形象的展示，代表著整個(gè)銀行的服務(wù)形象。所以我們必須塑造好銀行高柜這滴水的形象，最直接

最有效的方法就是加強(qiáng)對(duì)高柜的培訓(xùn)，從儀容儀表的整理，到站立行的姿勢(shì)，從業(yè)務(wù)辦理的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，都要進(jìn)行全面有效的培訓(xùn)，在高柜中塑造專(zhuān)業(yè)的形象，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

2、加強(qiáng)高柜柜員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

1)加強(qiáng)對(duì)高柜辦理業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)。銀行高柜對(duì)于業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)，一方面可以使自己快速高效的辦理業(yè)務(wù)，為客戶(hù)節(jié)約時(shí)間。一方面可以更好的做好客戶(hù)教育工作。

2)加強(qiáng)對(duì)銀行產(chǎn)品的學(xué)習(xí)。為了更好的為客戶(hù)服務(wù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品推介工作，高柜柜員應(yīng)該了解銀行的產(chǎn)品并熟練掌握各種產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，在客戶(hù)有需要的時(shí)候，能夠進(jìn)行比較專(zhuān)業(yè)、詳細(xì)的產(chǎn)品介紹。

3、完善高柜柜員的激勵(lì)考核機(jī)制

要從長(zhǎng)期上保障柜員的作用的有效發(fā)揮，一套健全的、行之有效的激勵(lì)考核機(jī)制是必不可少的。銀行可以對(duì)每位柜員的服務(wù)進(jìn)行客戶(hù)評(píng)價(jià)，并將客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)柜員表現(xiàn)的重要指標(biāo)，將員工的績(jī)效與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)成績(jī)掛鉤。設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)，服務(wù)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，激勵(lì)柜員全面行使自己的工作。

隨著金融業(yè)的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，高柜柜員的工作內(nèi)容也從僅僅辦理業(yè)務(wù)而不斷豐富起來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)要明確高柜的工作職責(zé)，從以上三方面著眼全面發(fā)揮高柜柜員的作用，使高柜承擔(dān)其自己的職責(zé)。

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